Een chatbot op je website: wanneer is het zinvol?

Een chatbot op je website: wanneer is het zinvol?

Een chatbot belooft veel: altijd bereikbaar, direct antwoord en minder werk voor jou. Maar een chatbot is niet altijd de oplossing, en een slechte chatbot werkt averechts. In deze blog leg ik nuchter uit wanneer een chatbot op je website zinvol is, wanneer niet, en waar je op moet letten als je er een wilt.

Wat een chatbot wel en niet is

Een chatbot is een venster op je site waarmee bezoekers vragen kunnen stellen en direct antwoord krijgen. Sommige werken met vaste keuzes, andere begrijpen vrije vragen en geven daar antwoord op. Wat een chatbot niet is, is een vervanging voor jou. Hij neemt het eenvoudige, herhalende deel van het contact over, zodat de bezoeker sneller geholpen wordt en jij niet bij elke standaardvraag hoeft te reageren. Het werkt het best als aanvulling, niet als muur tussen jou en je klant.

Wanneer een chatbot zinvol is

Een chatbot levert het meeste op in een paar duidelijke situaties.

Je krijgt veel dezelfde vragen

Als bezoekers steeds vragen naar openingstijden, tarieven, levertijden of hoe iets werkt, kan een chatbot die antwoorden direct geven. Dat scheelt jou tijd en de bezoeker wachten.

Je bent niet altijd bereikbaar

Vragen komen ook 's avonds en in het weekend binnen. Een chatbot kan dan een eerste antwoord geven of de vraag netjes vastleggen, zodat je hem later oppakt. Zo valt een bezoeker niet in een gat.

Je wilt bezoekers de juiste kant op sturen

Soms weet een bezoeker niet waar hij moet zijn. Een chatbot kan helpen door de juiste informatie of pagina aan te wijzen, waardoor mensen minder snel afhaken.

Wanneer je het beter niet doet

Een chatbot is niet altijd het antwoord. Krijg je weinig vragen via je site, dan staat hij vooral in de weg en levert hij weinig op. Verkoop je iets dat veel persoonlijk advies vraagt, dan kan een te dominante chatbot juist afstand scheppen. En een chatbot die slechte of verkeerde antwoorden geeft, is erger dan geen chatbot, want dat schaadt het vertrouwen. In die gevallen kun je beter eerst je informatie op orde brengen of inzetten op makkelijk persoonlijk contact.

Waar je op moet letten

Als een chatbot bij je past, staat of valt het resultaat met de uitvoering. Zorg dat hij goede, kloppende antwoorden geeft, gevoed met informatie over jouw bedrijf. Houd de toon menselijk en eerlijk: laat duidelijk zijn dat het een geautomatiseerd antwoord is. En zorg altijd voor een makkelijke weg naar een mens, voor de momenten dat de chatbot er niet uitkomt. Een bezoeker mag nooit het gevoel krijgen vast te zitten.

Begin klein en stuur bij

Je hoeft niet meteen alles te ondervangen. Begin met de meest gestelde vragen, laat de chatbot een tijdje draaien en kijk waar bezoekers tevreden afhaken en waar ze vastlopen. Op basis daarvan vul je aan en verbeter je. Zo groeit de chatbot mee met wat je bezoekers echt vragen, in plaats van dat je vooraf alles probeert te bedenken. Dat levert een chatbot op die past bij jouw site, niet een algemene die overal half werkt.

Hoe je weet of het werkt

Een chatbot plaatsen is één ding, weten of hij echt helpt is iets anders. Kijk daarom niet alleen of het ding draait, maar of het oplevert wat je wilde. Krijg je merkbaar minder dezelfde standaardvragen via mail en telefoon? Worden bezoekers via de chatbot vaker naar de juiste informatie geleid? En, minstens zo belangrijk, waar lopen mensen vast of haken ze geërgerd af? De gesprekken die fout gaan, vertellen je vaak meer dan de gesprekken die goed gaan, want daar zie je precies wat de chatbot nog niet snapt. Door daar regelmatig naar te kijken en bij te sturen, wordt hij steeds beter. Een chatbot die je plaatst en daarna nooit meer bekijkt, blijft hangen op het niveau van de eerste dag. Eentje die je af en toe bijschaaft, groeit mee met wat je bezoekers echt nodig hebben.

Veelgestelde vragen

Vervangt een chatbot mijn klantcontact?

Nee. Hij neemt eenvoudige, herhalende vragen over en is buiten kantooruren bereikbaar. Voor echt contact en ingewikkelde vragen blijf jij nodig, en dat hoort ook zo.

Wat als de chatbot iets niet weet?

Dan moet de bezoeker makkelijk bij jou terecht kunnen. Een goede chatbot geeft eerlijk aan dat hij het niet weet en biedt direct een weg naar persoonlijk contact.

Heb ik veel bezoekers nodig om het de moeite waard te maken?

Een chatbot loont vooral als je geregeld dezelfde vragen krijgt. Bij weinig contact via je site is de winst klein en kun je je tijd beter aan iets anders besteden.

Conclusie

Een chatbot op je website is zinvol als je veel dezelfde vragen krijgt, niet altijd bereikbaar bent of bezoekers wilt helpen de juiste kant op te gaan. Hij is niet zinvol als je weinig contact via je site hebt of als hij slechte antwoorden zou geven. Kies je ervoor, begin dan klein, houd het menselijk en zorg altijd voor een makkelijke weg naar een echt gesprek.

Wil je een website die niet alleen online staat, maar ook beter aansluit op je bedrijf en klantcontact? Bekijk mijn smart websites.